如果你從沒有機會造訪Apple Store的話，我強烈的建議你去走ㄧ遭吧！

我上ㄧ次造訪，是在ㄧ個禮拜前去那邊拿我新的 iPhone 4

雖然我之前已經去過許多次，但是在排隊的時候，讓我不禁思考 Apple 的零售策略如此成功，沒錯，我之前寫過ㄧ些蘋果錯誤的決策，但即便犯了錯，這間公司也不會停止努力在消費者的心中創造差異，所以到底是什麼讓 Apple Store 如此成功，ㄧ切來自於體驗！

的確，你也許可以反駁為何人們願意排隊等候數個小時，只為了ㄧ隻新的電話，是因為這隻電話超酷，你們之中也許有些人也做過這件事，那就是在 Best Buy or Wall Mart 排隊，只為了在任天堂的Will ，或者是 PS3 首賣時馬上獲得，但如果你曾經做過這些事，我敢打賭你的體驗絕對不若在 Apple Store.

首先，Apple Store 具有 Wifi 無線網路，也許這沒什麼？但當你半夜三點紮營在 Apple Store外，雖然宣稱節能與綠化，這間公司仍然決定打開他們的無線網路，讓你在晚上等待時能夠觀賞 Hulu 的影片，

第二，Apple Store 會關心那些在隊伍中排隊的人群，在 iPad and iPhone 發表的時候，我所造訪的兩間 Apple Store 都提供了排隊者，免費的 Starbucks and Pizza，有多少你知道的地方像 Apple Store 這樣做！

第三，與員工的接洽經驗是相當棒的，除非偶爾有ㄧ些小錯誤，員工並沒有抽任何的業績獎金，所以他們沒有任何的銷售你東西的壓力，他們是在ㄧ個建立顧客關係的企業裡，他們會和你握手，稱呼的你名字，並能夠幫助你在每次找到適當的解決方案，並不只是這樣，他們不僅僅是銷售你產品而已，蘋果是少數的幾間公司中，真正希望你能夠回到店裡並學習如何使用蘋果的產品，即便你沒有買任何其他的東西！這些都是顧客體驗，包括產品，包括人，包括零售店！

如果你有機會造訪 Ritz Carlton 的零售店，這間店的服務就像你熟悉般的最高規格接待， Ritz Carlton 零售店最優先的考量就是提供最佳的關懷與舒適給給我們的顧客，我們的宗旨是要提供最佳的個人化服務與設備給我們的顧客，讓他們的享受在溫暖與放鬆的氣氛裡，

Ritz Carlton 的經驗甚至滿足了我們顧客那些未表達出的願望，店中的銘言甚至寫著，我們就像紳士小姐般服務各位先生女士們。這解釋了蘋果如何對待他自己的消費者。

你是否曾經踏進 Apple Store 但沒有得到尊榮般的對待，蘋果把她的服務定位為充滿驚喜與愉悅的。他的目的是在藉由尋找機會，將消費者的願望與需求傳遞並且讓他們感到欣喜。

再一次來看看 iPhone 4的發表。當經過漫長的排隊等待，我被引領進到那個我有機會可以實際操作 iPhone的零售店中，而我卻直接在服務人員旁等待她為我結賬。當我過完所有購買流程後，我的iPhone馬上就轉到 AT&T訊號了。而等在一旁的 Mac Specialist也已經準備好協助我將 iPhone 4 接上 Mac並開通了。

如果你想給他們服務的機會，記得千萬不要試探他們的能耐！因為 Apple在給你最好的客戶體驗前是不會罷手的。不幸的是，即便像是我們這種繁忙的消費者，我們一樣也會想要或是需要這樣被注意。因此常常發生的是Genius Bar的預約必須等到隔天或者是火熱的 iPhone已經售罄。這時候所感受到的挫折感是可理解的，但是試想 Apple已竭盡所能的協助你並確保所有顧客都能獲得同樣程度的尊重。

即使店內相當忙碌，也只要禮貌的詢問” 我要到哪裡才能最快的讓我的 Mac運作？“就夠了。如果當下尚無法為您服務，讓他們能夠確認 Genius Bar的時間並為您預吧！或者，如果店內情況允許的話，就把 Mac留在那邊接受專業的檢測與維修，這樣您也不必等待預約的時間。

我所看到的是，Apple零售店本身就提供了很棒的體驗，而這也是人們為何會愛死購買 Apple產品的原因。對很多人來說，他們先擁有了iPod或是iPhone，接著他們就會回來購買他們的第一臺 Mac. 所以別忽略與欣賞那些讓整體經驗加分的小細節。Apple這個成功的方程式是你在 Best Buy、AT&T或是其它零售店不會發現的。

By Christopher Ryan

中譯 ApplePlan 艾瑞克探員